Советы маркетологам в библиотеке 21-го века

Как показать миру, что библиотеки по-прежнему актуальны и профессионально развиваются в статье Дебры Лукас-Альфьери (MLS, NY) — полная версия статьи

Создание маркетингового плана

Рассмотрим “маркетинговое планирование” как процесс удовлетворения потребностей нашей доли рынка, то есть наших пользователей. Согласно подходу Ассоциации научных библиотек (ARL), маркетинг – процесс планирования и выполнения таких аспектов библиотечного обслуживания как концепция, ценообразование и продвижение идей, товаров и услуг, которые будут удовлетворять организационным целям (Association of Research Libraries, 1999). Для достижения главной цели, первоочередным является понимание и осмысление, а только затем определение целей и задач организации. Специалисты ARL подчеркивают, что маркетинг собирает и использует демографические, географические, поведенческие и психологические данные для достижения главной цели. Маркетинг «способствует общественной осведомленности и образовывает» (Association of Research Libraries, 1999, p. 1).

Но зачем это делать? Helinsky (2008): «если мы, представители библиотек, не будем действовать сейчас и демонстрировать нашу значимость для общества в целом, мы просто останемся незаметными в текущем потоке информации» (стр. 7). Чтобы оставаться «значимыми» и «заметными» необходимо непрерывно прилагать усилия, поощрять инициативу и способствовать самообразованию пользователей на протяжении всей жизни. Существование библиотек и библиотекарей зависит от обеспечения лояльности довольных клиентов.

Библиотеки всё чаще осуществляют деятельность по планированию поведения на рынке для обеспечения лояльности  пользователей, финансирования текущих библиотечных услуг и ресурсов, развития информационных проектов и создания маркетинговых планов. Лояльность клиентов легче достижима в условиях развитого рынка услуг академических библиотек.

Библиотекари должны иметь более широкий взгляд. Маркетинг – это не только акции. “Всё то, что находится не на поверхности … включает в себя важные стратегические компоненты, такие как оценка потребности заказчика; планирование различных вариантов комбинации услуг, чтобы ответить на эти потребности; а также периодическая оценка результатов» (Gupta & Savard, 2010, p. 3553).

Необходимость в маркетинговом планировании возрастает в два раза: мы должны повышать осведомленность о наших услугах и ресурсах, а также лучше понимать потребности пользователей и их ожидания. Как уже упоминалось, каждая группа имеет свой собственный набор уникальных потребностей и предпочтений. Необходимо сохранить лояльных пользователей и в то же время активно привлекать потенциальных. Пользователи академических библиотек имеют свободу выбора, они могут получить доступ к информации часто быстрее, проще и удобнее в Интернете. Люди не понимают, что это неточная или устаревшая информация. Если библиотекари оказывают помощь клиентам, уточняют поиск и дают оценку ресурсам, то в таком случае растет база благодарных пользователей. Библиотекари должны заниматься маркетинговым планированием, чтобы широкая общественность лучше понимала, что предлагает библиотека, и таким образом, развивать растущую признательность библиотекарям за их значимость.

Маркетинговое планирование в академической библиотеке

Duke and Tucker (2007): маркетинговый план – динамичный документ, который подвержен «ежегодным изменениям и развитию с учетом прошедших маркетинговых мероприятий, изменением потребностей и желаний пользователей, развитием услуг, программ и ресурсов библиотеки для удовлетворения этих меняющихся потребностей» (стр. 54). Маркетинговые планы различают по размеру и содержанию. Подготовка плана зависит от потребностей и предпочтений библиотеки. Однако каждый план включает определенные разделы, которые обеспечивают дорожную карту от начала процесса, затем оценка прогресса и последующие результаты. Эффективный план описывает каждый шаг с подробным указанием направлений работы по пути.

Маркетинговое планирование больше, чем просто листовки, плакаты, закладки, объявления, анонсы, выставки на сайте. Маркетинг является лишь частью стратегического плана, который должен включать миссию библиотеки и общее видение.

Маркетинговые планы отвечают на многие вопросы, такие как:

• Каких составляющих мы должны достичь?
• Что мы делаем лучше всего, и какие возможности у нас есть, чтобы улучшить результат?
• Кто из сотрудников библиотеки будет отвечать за создание и внедрение маркетингового плана?
• Какие ресурсы и услуги будут созданы, удалены или продемонстрированы?
• Каковы стандартные рекламные инструменты, которые будут включены в план маркетинга?
• Какие методы оценки будут использованы и как часто?

Взгляд в будущее: миссия и видение организации

Миссия и общее видение раскрывают читателям место библиотеки и вектор дальнейшего её развития. Миссия и видение – наши руководящие принципы. Миссия выполняет функцию связи с общественностью, включая причину существования библиотеки, ключевые виды деятельности и функции. Это позволяет сориентировать пользователей на библиотечные ресурсы и услуги, а также раскрыть ценность библиотеки для общества. Кроме того, миссия задает организационный тон сотрудникам библиотеки и позволяет осознать своё предназначение.

Составить положения миссии достаточно ответственно и сложно, поэтому используйте следующие полезные советы:

• Используйте четкие и узкие термины для сжатого изложения цели библиотеки.
• Перечислите некоторые из самых значительных ресурсов и услуг вашей библиотеки.
• Донесите миссию до всего персонала библиотеки. Пригласите к участию и обсуждению, генерируйте идеи.
• Будьте креативными! Мозговой штурм!
• Получите окончательное одобрение руководства.
• Распространите утвержденную миссию до всех сотрудников в библиотеке и её филиалах.

Воспользуйтесь этими советами и принесите пользу вашей библиотеке. Будьте готовы своевременно реагировать на внезапные технологические изменения и меняйтесь сами. Эффективный маркетинговый план позволяет библиотеке вдумчиво развиваться в цифровой век информации.

Источник
Перевод: Соболевская Ю.В.